194回：消費生活センターへの商品苦情の対応と対策

日々、消費者から数多くの苦情や相談が各地の消費者センター・相談窓口へ寄せられています。消費者苦情は、商品・サービスの価値と消費者の期待値とのギャップによって発生します。特に繊維製品の苦情発生原因には、消費者・メーカー・クリーニング・環境などが複雑に絡み合うため、原因究明は困難な場合が多いのが現状です。今回商品テスト担当として、消費者の製品苦情申し出当初より消費生活相談員とともに相談者の要求を把握し、対応する現状を「消費者意識の変遷」「事業者の留意点」「センターの役割」の観点からお話しします。

安江理子氏（奈良県消費生活センター）